一、基本概况
2010年3月份，市区消委会共受理消费者投诉1219宗，比上月573宗增长112.74%；结案1030宗，结案率为84.5%；为消费者挽回损失720822.26元,其中，因欺诈行为得到加倍赔偿8宗，赔偿金额6000元。
二、分类统计
3月份投诉问题按类别分：服务类占57.26%，家用电子电器类占22.56%，百货类占12.8%，家用机械类占2.38%，房屋及装修建材占2.21%，其它商品类占2.79%，详见下表：
表一：投诉类别变化表
投 诉 类 别
数 量（件）
变化幅度（%）
本月
上月
家用电子电器类
家用机械类
百货类
房屋及装修建材
服务类
其它商品类
275
29
156
27
698
34
130
11
76
9
333
14
111.54↑
163.64↑
105.26↑
200↑
109.61↑
142.86↑
投诉问题按性质分类：质量问题占47.5%，营销合同问题占14.44%，价格问题占3.61%，安全问题占2.13%，虚假品质表示问题占1.56%，人格尊严问题占0.57%，广告问题占0.25%，假冒问题占0.16%，其他问题占29.78%，，详见下表：
表二：投诉性质变化表
投 诉 性 质
数 量（件）
变化幅度(%)
本月
上月
质量
安全
价格
广告
假冒
虚假品质表示
营销合同
人格尊严
其它
579
26
44
3
2
19
176
7
363
255
11
26
2
8
9
102
2
158
127.06↑
136.36↑
69.23↑
50↑
75↓
111.11↑
72.55↑
250↑
129.75↑
三、消费者投诉反映的主要问题
3月份消费者投诉1219宗，比2月份增长112.74%，比去年同期增长58.52%。其中，3•15当天受理消费者投诉131宗，同比增长25.96%。从3月份受理的投诉情况看，通信行业、手机和网络游戏投诉仍是投诉的热点问题。
（一）通信行业投诉大幅增长。3月份通信行业投诉175宗，环比增长105.88%，同比增长337.5%。消费者反映的问题主要是：通话质量差、未按消费者要求办停业务并且继续扣费、计费标准不明晰、收费不合理、擅自开通业务等。例如，消费者韩先生反映，其手机每天收到两条无标题的彩信，打开短信时直接链接到网站，从而产生流量费用。韩先生认为这种营销行为属诱导消费，要求取消套餐业务。经消委会调查了解，韩先生接收到的短信是某公司发送的优惠活动提醒短信，登录网站产生的流量不会产生任何流量费用，但因韩先生不需要，某公司在消委会的督促下为韩先生屏蔽了此类信息。
（二）手机投诉仍然居高。3月份手机投诉122宗，比2月份增长1倍，比去年同期减少6.87%，仍位居单项商品投诉首位。消费者投诉的问题主要集中在：手机质量差，存在瑕疵影响正常使用；服务意识淡薄，拖延维修和规避“三包”责任，导致问题升级；维修技术不过关，二次维修的情况普遍等。例如，消费者庾小姐于2009年12月20日购买了一部手机，2010年1月8日手机出现不能读信息及电话薄的故障，于1月10日送修作升级处理；2月4日出现同样故障又送修，维修点称是SIM卡有问题，更换了SIM卡，同时作升级处理；3月5日第三次出现同样的问题，维修点称是软件问题。庾小姐不认同维修点的检查结果，要求退款。经消委会调解，被投诉方为庾小姐更换同款同型号的产品，庾小姐表示满意。
（三）网络游戏投诉增势迅猛。3月份网络游戏投诉79宗，比2月份增长51.92%，比去年同期增长558.33%。消费者投诉的主要问题是经营者擅自封停游戏帐号的做法不合理以及不及时处理消费者反映的问题。例如，消费者温先生反映，其游戏帐号被某公司封停，原因为“数据异常，帐号使用外挂，涉嫌非法转移（盗取）他人物品”。温先生认为，该公司应当将消费者使用外挂的记录发到消费者的邮箱进行确认、核实真伪，不能在未告知消费者的情况下擅自对消费者的虚拟财产实施封停处理，此做法侵害了消费者的合法权益。